Een patiënt zit dus vaker dan we zelf vermoeden met andere vragen en bezorgdheden dan wat de arts hem vertelt. En die vragen komen te weinig aan bod in de consultaties of in de contacten met zorgverleners. Zij kijken nog te vaak puur medisch naar een diagnose, zonder echt na te denken wat ze kunnen doen om deze persoon te helpen.”
Steve Elens vat het goed samen: een zorgverlener moet zich inleven in zijn patiënt. “Een patiënt komt naar een zorgverlener op een zwak moment en moet daar zijn verhaal doen. Soms is die zorgverlener nog een wildvreemde. Toch moet die patiënt dan dingen vertellen, die hij misschien niet eens aan zijn partner, kind of ouders durft te zeggen. Het is belangrijk dat een zorgverlener beseft wat hij of zij van iemand vraagt.” Een arts mag er ook niet van uitgaan dat een patiënt helemaal niets weet.
“Dokter Google is een feit, dus het is belangrijk om ook daar ook rekening mee te houden. Het is ook de rol van de zorgverlener om zijn patiënt de weg te leiden naar de juiste informatiekanalen.”
Tip 2: ICE
“Het helpt als je je als zorgverlener het volgende afvraagt: Wat zegt de patiënt tegen zijn partner, kind of ouder als hij thuiskomt? Wat is het effect van de consultatie op de patiënt en hoe gaat hij ermee om met de informatie die hij heeft gekregen. Wat gaat de patiënt doen, als hij straks het kabinet verlaat?”, zegt Elens.
Om dus echt goed te weten wat een patiënt verwacht van een consultatie moet een arts durven doorvragen. “Dan hebben we het over ICE: ideas, concerns & expectations.
- Wat denkt de patiënt van zijn aandoening? Kent hij de oorzaak?
- Welke bezorgdheden heeft hij?
- En wat verwacht hij uiteindelijk van de consultatie?
Als zorgverlener moet je die dingen durven benoemen en durven doorvragen tot je hierop een antwoord krijgt. Alleen zo is de patiënt mee in het gesprek en is de patiënt ook overtuigd van wat de arts hem zal voorschrijven. En dat verhoogt dan weer de kans op therapietrouw.”
Door echt door te vragen, kunnen zorgverleners ook vermijden dat een patiënt twee of drie keer moet terugkeren. Elens: “Door te focussen op een diagnosefase in dialoog in plaats van enkel naar de remedie te kijken, geraak je al een pak verder.
Een arts tracht best alle opties op tafel te krijgen: ‘Dit zijn de mogelijkheden waar ik als zorgverlener op dit moment aan denk. Maar als dat niet lukt, kunnen we ook nog altijd deze of deze optie overwegen. Al brengt dat dan ook volgende risico’s met zich mee.’ Als een arts zijn patiënt meeneemt in zijn denkproces kan de patiënt zelf ook aangeven wat hij verkiest.”
Tip 3: Geen politieverhoor
Een bureau, met langs beide kanten een stoel en in het midden een computer met een groot scherm waarachter de zorgverlener zich kan verstoppen. Dit is vaak de standaardopstelling in een kabinet. “En daar begint het al”, verduidelijkt Elens. “Een raadpleging is geen politieverhoor.
Plaats een bureau tegen de muur, zodat de arts en patiënt op 90° van elkaar zitten. Het computerscherm kan zelfs zo gedraaid zijn, dat de patiënt kan meevolgen. En tijdens de consultatie kan de arts ook even de computer of het notitieboekje achterwege laten en gewoon luisteren. Dat creëert een gevoel van nabijheid.”
Maar daar blijft het niet bij. In gesprek gaan met iemand, betekent ook dat je de gesprekspartner goed moet observeren. “Ook de non-verbale communicatie zegt veel”, legt Elens uit. “Is de patiënt ineens heel stil? Dan is hij misschien niet meer mee met jouw verhaal. Het is dan aan de arts om dit te vragen: wat is er niet duidelijk?
Ook durven ingaan op de gevoelens van de patiënt is zinvol: hoe voel jij je nu je dit hebt? Dat hoeft geen heel dagboek te zijn, maar door dit gewoon even aan te kaarten, zal de patiënt opener vertellen wat er bij hem speelt. Hierdoor is het mogelijk om tot een juistere diagnose en remedie bekomen.
Tot slot nog dit: Je kan niet niet communiceren. Wees je bewust van je onvolkomenheden en werk daaraan. Bijvoorbeeld door het boek te lezen van mijn collega professor Koen Pardon: Ik Luister - Voorschriften voor een gezonde arts- patiëntcommunicatie.”
