Un patient a souvent d'autres questions et préoccupations que ce que le médecin lui dit. Et ces questions ne sont souvent pas assez abordées dans les consultations ou dans les contacts avec les soignants. Ils regardent encore trop souvent un diagnostic purement médical, sans vraiment penser à ce qu'ils peuvent faire pour aider ce patient."
Steve Elens le résume bien : un soignant doit faire preuve d'empathie avec son patient. "Un patient se présente chez un professionnel de soins de santé à un moment de faiblesse et doit raconter son histoire. Parfois, ce soignant est encore un parfait inconnu. Pourtant, le patient doit alors dire des choses qu'il n'ose même pas dire à son partenaire, à son enfant ou à ses parents. Il est important qu'un professionnel de la santé soit consciente de ce qu'il demande à quelqu'un". Le médecin ne doit pas non plus supposer qu'un patient ne sait rien du tout.
"Docteur Google est un fait, il est donc important d'en tenir compte également. C'est aussi le rôle du soignant d'orienter son patient vers les bonnes sources d'information."
Astuce 2 : Idées, préoccupations et attentes
"En tant que soignant, vous devez vous poser la question suivante : que raconte le patient à son partenaire, à son enfant ou à son parent lorsqu'il rentre à la maison après la visite chez le médecin ? Quel est l'impact de la consultation sur le patient et comment traite-t-il les informations qu'il a reçues ? Que fera le patient lorsqu'il sortira du cabinet ?", dit Steve Elens.
Pour vraiment savoir ce qu'un patient attend d'une consultation, un médecin doit oser poser d'autres questions. "Ensuite, nous parlons du concept de "ICE" : idées, préoccupations et attentes.
- Que pense le patient de son état de santé ? Sait-il d'où il vient?
- Quelles préoccupations a-t-il ?
- Et qu'attend-il finalement de la consultation ?
En tant que prestataire de soins, vous devez oser énumérer ces choses et oser poser d'autres questions jusqu'à ce que vous obteniez une réponse. Ce n'est qu'ainsi que le patient pourra participer à la conversation et être également convaincu de ce que le médecin lui prescrira. Et cela augmente ainsi les chances d'adhésion à la thérapie."
En questionnant vraiment le patient, les soignants peuvent aussi éviter qu'il ne revienne deux ou trois fois. Steve Elens explique : "En se consacrant une partie du diagnostic au dialogue avec le patient au lieu de regarder uniquement le traitement, on va beaucoup plus loin.
Un médecin doit mettre toutes les options sur la table : ce sont les options auxquelles, en tant que professionnel de la santé, je réfléchis actuellement. Mais si ça ne marche pas, on peut quand même envisager telle ou telle option, mais cela comporte des risques. Si un médecin inclut son patient dans son processus de réflexion, le patient peut également indiquer ce qu'il préfère."
Astuce 3 : Pas un interrogatoire de police
Un bureau, une chaise de chaque côté et au milieu un ordinateur avec un grand écran derrière lequel le soignant peut se cacher. C'est souvent la disposition standard d'un cabinet médical. "Et c'est là que ça commence", précise Steve Elens. "Une consultation n'est pas un interrogatoire de police.
Placez un bureau contre le mur de manière à ce que le médecin et le patient soient à 90° l'un de l'autre. L'écran de l'ordinateur peut même pivoter pour que le patient puisse suivre. Et pendant la consultation, le médecin peut également laisser l'ordinateur ou le bloc-notes derrière lui et se contenter d'écouter. Cela crée un sentiment de proximité."
Mais il faut aller un peu plus loin. Entamer une conversation avec quelqu'un signifie aussi que vous devez regarder l'interlocuteur. "La communication non verbale révèle aussi beaucoup", explique Steve Elens. "Le patient est-il soudainement très calme ? Alors il se pourrait qu'il a décroché de la conversation. C'est alors au médecin de demander ceci : y'a-t-il un élément qui n'est pas clair ? Il est également utile d'avoir le courage de sonder les sentiments du patient : 'comment vous sentez-vous maintenant que vous avez cela ?' Il n'est pas nécessaire que ce soit une révélation complète, mais en posant cette question simplement, le reste de la conversation se déroulera plus facilement.
